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Lolo Pepe

Gestionar las relaciones con los clientes

Ya hemos visto anteriormente las orientaciones, y las principales herramientas del marketing mix, las cuatro P (precio, posicionamiento, producto y promocion).

Para llevar a cabo una propuesta de valor, hay que seguir unos pasos:

  • Creación de una oferta de mercado (producto) que satisfaga una necesidad.
  • Decidir cuanto se va a cobrar por esta oferta (precio)
  • Como hacer que esta esté disponible para los consumidores (posicionamiento).
  • Contar y persuadir a los clientes con las ventajas de este producto (promoción).

Es importante combinar todas estas herramientas en un programa de marketing integrado. En los próximos artículos analizaremos con más detalle los programas de marketing y el marketing mix.

Comprometer al cliente

Ya hemos hablado de la importancia de fidelizar al cliente. Primero es necesario gestionar la relación con estos, antes de fidelizarlos.

Quizás, la gestión de las relaciones con los clientes es el concepto más importante del marketing. Este se ocupa de la captación, conservación y desarrollo de los clientes.

Valor y satisfacción del consumidor

La clave consiste en crear valor y satisfacción para los clientes, no me cansaré de repetirlo. Ya que, un cliente satisfecho es un cliente leal.

La tarea de atraer clientes y retenerlos puede ser la más difícil de todas, tienen muchos productos donde elegir, y este comprará a la empresa que crea que le está aportando más valor, es decir, con la que el cliente tenga el mayor valor percibido.

Es importante tener en cuenta que los clientes no siempre analizan de forma precisa u objetiva, es decir, ellos reaccionan a su percepción.

Para algunos, el valor significa tener un producto rápidamente, para otros un producto duradero, y para otros un producto bonito, por ejemplo.

La satisfacción de un consumidor depende del valor recibido respecto a sus expectativas.

Por ejemplo, si vas a un Mcdonald buscando un servicio rápido, y tardan más de 10 minutos en servirte la hamburguesa, no quedarás satisfecho. Sin embargo si vas a un restaurante muy popular por el sabor de sus salsas, no te importará esperar más, lo importante es que la salsa esté muy buena.

Por lo tanto la satisfacción del cliente es la llave para una relación duradera.

No considero que una venta este completamente cerrada hasta que el producto se haya probado y el cliente siga satisfecho.

Agradeceremos que cualquier persona devuelva los artículos que no sean absolutamente satisfactorios.

Si cualquiera que lea este aviso conoce a alguien que no está satisfecho con nuestros productos, consideraría un gran favor que lo notificara.

Sobre todas las cosas, deseamos evitar un cliente insatisfecho

L.L. Bean

Herramientas y niveles de relaciones con los clientes

Dependiendo del carácter del mercado objetivo se pueden crear diferentes relaciones con los clientes.

Por ejemplo, muchas empresas ofrecen en la actualidad, programas de compras frecuentes, recompensando al cliente por sus compras, o descuentos a clientes importantes.

En la actualidad, casi todas las marcas cuentan con un programa de fidelización.

La fidelización del cliente con medios digitales y sociales.

Actualmente existen muchísimas herramientas para construir una relación con los clientes.

Antiguamente se usaba el marketing de masas, para llegar a más segmentos del mercado, pero actualmente tenemos redes sociales, whatsapp o páginas webs, para fidelizar de una forma más interactiva.

El marketing actual es un marketing orientado al compromiso con el cliente. Este marketing va más allá de vender la marca. Su objetivo es hacer que la marca se una parte de las conversaciones de los clientes.

Atraer en vez de interrumpir

El marketing intrusivo se está acabando. Por el contrario, las empresas deben practicar un marketing por atracción, es decir, creando experiencias que hagan que el cliente vaya a ti, en vez de molestarle.

La clave de este marketing, es la de entrar en las conversaciones de los clientes, y hablarles de forma atractiva sobre la marca. Sin que parezca que estas vendiéndole algo.

El marketing gestionado por el cliente

Uno de los tipos más orientados al compromiso con el cliente es el marketing gestionado por el cliente.

Aquí, son los propios clientes quienes dan forma a la marca mediante sus experiencias y las de los demás.

Este fenómeno sucede de forma espontanea en redes sociales, blogs, o incluso la web de LEGO, donde los clientes aportan diseños, y el que más votos tiene pasa a producción.

Hoy en día, con el auge de las redes sociales, es muy importante tener esto en cuenta, ya que una baja satisfacción de los clientes puede ser una catástrofe para la imagen de nuestra empresa.

Gestión de relaciones con los socios

Los profesionales de marketing actuales saben que no pueden crear valor para los clientes solos.

Es importante una buena gestión de relaciones con los socios. Actualmente cada parte de la empresa es una parte importante de la relación con el cliente, y es necesario que ellos trabajen junto al departamento de marketing para averiguar los deseos de los clientes.

Es importante asociarse con proveedores, socios o profesionales externos a la empresa.

Los canales de marketing son los distribuidores, vendedores y lo que conecta a la empresa con sus compradores.

La cadena de suministros describe un canal desde las materias primas hasta los productos finales.

Actualmente es importante que la cadena de suministros no esté centrada solo en lo bien que lo hagan, sino en hacerlo mejor en conjunto frente a sus competidores.

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Si tienes dudas sobre este artículo, deja tu pregunta en los comentarios y te la responderé.

Espero que estés disfrutando de este curso de marketing gratuito.